Resumo de O setor de serviços I - André Felipe Azevedo Neves

O SETOR DE SERVIÇOS

O que são serviços?
O serviço é um ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível – algo que é experimentado, mas não pode ser tocado ou preservado. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos fatores de produção.

O serviço é um ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível – algo que é experimentado, mas não pode ser tocado ou preservado. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos fatores de produção.
O setor de serviços é bastante diversificado seja no aspecto qualitativo da prestação do serviço bem como no que diz respeito à estrutura de cada segmento.

Assim, são características dos serviços:

São produzidos e consumidos simultaneamente

Envolvimento dos consumidores

Variabilidade na produção

Impossibilidade de estocagem

Há autores que vêem determinados segmentos dos serviços como complementares à atividade industrial. Na verdade os serviços fazem parte do produto final e representam uma extensão destes.

Por que são importantes?

Agregam valor aos produtos comercializados, constituindo diferencial de competitividade entre empresas. Representam diferencial de competitividade entre nações, ao reduzirem custos de transação de bens.

O setor de serviços compreende a parte da economia representada por serviços de todos os tipos, incluindo os oferecidos por organizações públicas e sem fins lucrativos. Constituem o grosso da economia de hoje – mesmo nos países em desenvolvimento. À medida que uma economia nacional se desenvolve, a participação entre a agricultura, a indústria e os serviços muda drasticamente – em favor de uma maior participação destes últimos.

O setor de serviços tem uma parte pouco visível mas que apresenta-se de forma bastante enfática na vida das pessoas, tendo de fato impacto direto no bem-estar social. Serviços bancários, comércio, entrega de mercadorias, serviços de alojamento e alimentação, serviços públicos são essenciais. A sua simples enumeração torna evidente a relevância.

Características estruturais

Atribuir ao setor de serviços a característica de ser pouco dinâmico ou resistente a ganhos de produtividade é uma simplificação grosseira. Os serviços ligados à informática e às telecomunicações são intensivos em tecnologia e apresentam significativos ganhos de produtividade.

O porte das organizações de serviços também varia de forma considerável. Tanto há enormes corporações como companhias aéreas, redes de hotel, bancos, empresas de telecomunicações como uma ampla gama de pequenas empresas de propriedade e administração locais, que inclui restaurantes, lavanderias, pequenas empresas de transportes, etc.

Parte dos serviços encontra-se na informalidade ou sem registro oficial na forma de trabalhos domésticos, como os de faxineira, cozinheiro e jardineiro e outros. Mas são igualmente importantes como componentes da produção social.

Existe também serviços realizados internamente em diversas empresas que não aparecem nas estatísticas oficiais tais como serviços jurídicos, contábeis, serviços de limpeza, etc. Somente quando terceirizados é que estes serviços aparecem na categoria de contribuição do componente de serviços da economia.

Os serviços públicos como saúde, educação e energia normalmente são prestados por entidades sem fins lucrativos tendo em conta as suas características de não divisibilidade e não rivalidade. Porém existem versões lucrativas de cada um desses tipos de instituições.

DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS

Todo produto propicia benefícios aos clientes que o compram e usam. Os bens podem ser descritos dispositivos físicos; os serviços são ações ou desempenhos. Os serviços têm como características que os diferenciam: intangibilidade, heterogeneidade (ou variabilidade), perecibilidade do resultado e simultaneidade de produção e consumo – mas esta classificação é tida como muito acadêmica. Há uma descrição conceitual mais abrangente:

os clientes não obtêm propriedade – talvez a distinção fundamental entre bens e serviços seja a de que os clientes normalmente extraem valor dos serviços sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível.

os produtos dos serviços são realizações intangíveis – embora os serviços incluam elementos tangíveis – como sentar na poltrona do avião ou comer uma refeição - a realização do serviço é intangível.

Há envolvimento do cliente no processo de produção – os clientes são ativamente envolvidos em ajudar a criar o produto do serviço – como no auto-atendimento dos caixas-eletrônicos. As empresas de serviço ganham por tentarem tornar seus clientes melhor usuários dos serviços.

Outras pessoas podem fazer parte do produto – muitos serviços – como transportes públicos – caracterizam-se pela não exclusividade no consumo. As pessoas se tornam parte do produto. Tal fato deve ser administrado pelas prestadoras de serviços de modo que não afetem a qualidade.

Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais – os serviços nem sempre podem ser produzidos sob condições controladas ou projetados para otimizar tanto a qualidade como a produtividade uma vez que consumo e produção são simultâneos. Podem variar de cliente para cliente.

Muitos serviços são de difícil avaliação pelos consumidores – os atributos de procura tais como cor, forma e estilo estão ausentes nos serviços. A avaliação dos serviços só são verificáveis com os atributos de experiência e confiança – evidentes somente após o consumo.

Ausência de estoque – os serviços são perecíveis e não podem ser estocados. Pode-se estocar os equipamentos e produtos e manter a mão-de-obra em prontidão. Mas estes representam capacidade produtiva, não o próprio serviço.

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