Resumo de O setor de serviços II - André Felipe Azevedo Neevs

Importância do tempo – muitos serviços são entregues em tempo real. Os clientes precisam estar fisicamente presentes para recebê-los. Neste caso, é muito importante a prontidão na prestação do serviço de modo que os consumidores não percam tempo. O tempo constitui um elemento de qualidade

Diferentes canais de distribuição – o setor de serviços podem prescindir de canais físicos de distribuição ao contrário dos produtores de bens tangíveis. Vários segmentos de serviços podem funcionar integralmente em meio eletrônico - como as prestadoras de serviços financeiros.

A EVOLUÇÃO DO AMBIENTE DE SERVIÇOS

O setor de serviços está passando por um momento de mudanças quase revolucionário. As empresas que souberam agregar valor aos seus produtos adquiriram vantagens competitivas em relação à empresas tradicionais e estabelecidas.

Algumas causas da atual revolução no setor de serviços remontam há muitos anos atrás, ao passo que outras refletem uma cadeia de eventos relativamente recente e que continua se desdobrando:

a mudança dos padrões da regulamentação governamental.- as economias de vários países desenvolvidos inauguraram uma tendência à desregulamentação total ou parcial em vários ramos principais dos serviços – como transportes, telecomunicações. A desregulamentação tem por efeito aumentar a competitividade, diminuir barreiras ao ingresso de novas empresas, possibilidade prestação de novas linhas de negócios, etc.

relaxamento das restrições das associações profissionais ao marketing de serviços – eliminação ou relaxamento de proibições sobre as atividades de propaganda e promoção de serviços.

Privatização de alguns serviços públicos e sem fins lucrativos – a transformação de organizações de propriedade do governo em companhias de propriedade de investidores tem tido impactos que resultaram em reestruturação, redução de custos e uma postura mais voltada para o mercado. Entretanto nem todos estão convencidos que tais mudanças sejam benéficas para todos os segmentos da população. Pode ocorrer reduções nos serviços e aumentos nos preços.

Inovações tecnológicas – as novas tecnologias estão alterando o modo pelo qual muitas organizações de serviço negociam com seus clientes, bem como aquilo que acontece nos bastidores. Talvez o fator mais poderoso de mudança atualmente proceda da integração entre computadores e telecomunicações. A mudança tecnológica afeta também muitos outros tipos de serviços, do transporte de cargas aéreas até hotéis e lojas do varejo. – facilita prestação de informações, tomada de pedidos e pagamentos; aumenta a capacidade de uma empresa de manter padrões de serviços mais consistentes; permite a criação de departamentos centralizados de atendimento ao consumidor; possibilita a substituição de pessoas por máquinas para tarefas repetitivas; e propicia maior envolvimento dos clientes nas operações por meio da tecnologia do auto-atendimento.

Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquias – o franchising envolve o licenciamento de empreendedores independentes para a produção e venda de um serviço com marca registrada de acordo com procedimentos rigidamente especificados. É um modo cada vez mais popular de financiar a expansão de cadeias de serviços em múltiplos pontos e que transmite um conceito de serviço consistente.

Internacionalização e globalização – a internacionalização de empresas é prontamente evidente para qualquer turista ou executivo que viaja para o exterior. A internacionalização das empresas de serviços em geral é facilitada pela expansão de franchising e da criação de acordos internacionais de livre comércio.

Pressões para o aumento da produtividade – com o aumento da competição, muitas vezes com base no preço, tem sido maior a pressão para melhorar a produtividade. No entanto, esta busca por redução de custos e aumento de produtividade, como resultado de pressões do departamento de finanças e operações, pode ocasionar deterioração da qualidade dos serviços prestados.

O movimento pela qualidade dos serviços – Com a crescente consciência de que a melhoria da qualidade era boa para o negócio e necessária para a competição eficaz a busca por melhor qualidade tornou-se uma obsessão por parte das empresas prestadoras de serviços. Assim, numerosas organizações de serviços têm investido em melhorias de qualidade destinados a entregar aquilo que os clientes esperam aumentando o grau de satisfação com o serviço prestado.

Expansão das empresas de leasing e aluguel – a ampliação das operações de leasing representam um estreitamento de laços entre a indústria e o setor de serviços. Empresas e indivíduos descobriram que podem usufruir de um produto físico sem possuí-lo de fato. O aluguel com opção de compra é acompanhado da manutenção do bem, que inclui pintura, lavagem, peças de reposição e até mesmo a operação do bem – no caso de transportes pode incluir os motoristas.

Os fabricantes como fornecedores de serviços – os próprios fabricantes prestam serviços de apoio ao uso do bem tais como entrega, consulta, instalação, treinamento e manutenção. Vários fabricantes passaram também a ter importante atuação na área de concessão de crédito e serviços autorizados que representam diferenciais de valor para os clientes.

Necessidade das organizações públicas e sem fins lucrativos de descobrir novas fontes de rendas – na busca de novas fontes de renda muitas organizações não-empresariais estão repensando suas estratégias, com repercussões sobre a linha de produtos, prestando novos serviços que agreguem mais valor como consultorias, fornecimento de catálogos, etc. e adotando políticas de preços mais realistas.

Contratação e promoção de gerentes inovadores – a concorrência e a consciência de seus interesses de trabalho tem levado as empresas a recrutarem gerentes mais bem qualificados e dispostos a questionar os métodos tradicionais de fazer negócio e capazes de trazer idéias novas e criar novos conceitos de gestão.

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