Resumo de O setor de serviços III - André Felipe Azevedo Neves

CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

Embora nem todos os serviços sejam iguais muitos possuem características importantes em comum. Alguns serviços exigem contato físico direto com os clientes (corte de cabelo e transporte de passageiros). Outros se concentram nos contatos com a mente das pessoas (educação e entretenimento). Alguns envolvem processamento com objetos físicos (limpeza e transporte de cargas); outros processam informações (contabilidade e seguros).

Com os serviços podem ser classificados?

O modo tradicional de agrupar serviços é por ramo de atividade. Este modo nos ajuda a definir os produtos principais oferecidos pela empresa e a entender tanto as necessidades do consumidor como a concorrência. No entanto, podem não captar a verdadeira essência de cada ramo porque a prestação de serviços pode diferir muito, mesmo dentro de uma única categoria – refeições, por exemplo podem ser servidas desde em pontos como lanchonetes de aeroportos até em hotéis cinco estrelas.

Há propostas de classificação dos serviços que serão discutidas a seguir:

grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço – tangibilidade é a capacidade de um bem ser tocado, segurado ou preservado em forma física no curso do tempo. A questão é: o serviço realiza algo físico e tangível, como serviços de refeição ou lavagem a seco, ou seus processos envolvem uma parcela maior de intangibilidade, como ensinar ou telefonar?

Destinatário direto do processo de serviço – certos serviços destinam-se diretamente aos clientes – como serviços de cabeleireiro ou transporte público. Mas há outros em que o cliente envolve-se apenas indiretamente, beneficiando-se apenas posteriormente – como é o caso de reparo e manutenção de objetos pessoas.

Lugar e tempo de entrega dos serviços – o cliente precisa estar fisicamente presente para consumir o serviço – como no caso do salão de beleza ou o da lavanderia – ou pode usufruir deste posteriormente mediante canais tradicionais (como a entrega em domicílio ou correio) ou eletrônicos (como no caso da transação bancária), o que desobriga a simultaneidade da entrega e consumo do serviço.

Personalização versus padronização – os serviços podem ser classificados de acordo com o grau de personalização ou padronização envolvido na entrega do serviço. O serviço de ônibus é padronizado mas um exame oftalmológico é personalizado.

Natureza da relação com os clientes – diz respeito à existência ou não de uma relação formal na qual cada cliente é conhecido pela organização. Os serviços bancários, por exemplo, mantém o controle cadastral de seus clientes. Operadoras de cartão de crédito criam clubes de fidelidade. Os serviços de restaurantes, por sua vez, nem sempre mantém uma relação assim mais próxima.

Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio – alguns ramos de serviços encontram demanda constante por seus serviços, ao passo que outros enfrentam flutuações significativas – uma das preocupações da gerência de produção é adequar a capacidade produtiva a estas flutuações de demanda.

Medida na qual instalações, equipamentos e pessoal participam da experiência de serviço – este critério diz respeito a possibilidade de humanização do serviço, ao possibilitar um envolvimento mais estreito entre o cliente e a empresa prestadora de serviço. Serviços bancários podem manter relações mais pessoais. Por sua vez, serviços de seguros podem parecer mais distantes, limitando-se ao envio de cartas aos clientes.

BIBLIOGRAFIA

Lovelock, C., Wright, L – Serviços: marketing & gestão. Ed. Saraiva, 2002.

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