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A Alma do Negócio É...?
(Luiz Carlos Fernandes Navarro)

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Eu já li, vi e presenciei todo tipo de “completa-ação” na vida das pessoas, em todo tipo de organização, de empresas e também dos congressos nacionais cada qual dando um sentido diferente para os seus negócios. No entanto na maioria das vezes essas reticências foram preenchidas com “... está na propaganda”, este slogan persistiu desde o pós-guerra, Segunda Guerra Mundial, com a explosão demográfica – baby boom - até os anos 60. Naquela época os produtos eram as vedetes das campanhas publicitárias, o objetivo era abocanhar a maior fatia do mercado, mas e o cliente? Você perguntaria. Ora o cliente, ‘o cliente era uma maldita amolação’. Chegaram os anos 70, e com eles o capital tecnológico expandiu-se trazendo maior capacidade industrial elevando a oferta de produtos industrializados, agora as reticências preencheram-se com “... está na concorrência”, e as empresas para vencerem os seus concorrentes ‘querem satisfazer os desejos dos clientes’. Nos anos 80 a produção em massa do mundo ocidental foi surpreendida com a qualidade diferenciada da tecnologia japonesa, que oferece produtos que “antecipam os desejos dos clientes”, um exemplo disto foi a fabricação de automóveis mais compactos e com baixo consumo de combustíveis, surge então um novo elemento no mercado e nas relações sociais, o cliente, e “a alma do negócio é o cliente”. Nos anos 90 a disputa por clientes acirra-se ainda mais por conta da globalização, as fronteiras dissolvem-se e as multinacionais espalham-se como gafanhotos por todo o mundo, trazendo um arsenal poderoso em marketing, atingindo o público em massa com campanhas “comprometendo-se com o sucesso do cliente”, o novo slogan passa a ser “a alma do negócio é a parceria”, o conceito e a prática da terceirização tornam-se a solução para redução de custos, otimização da logística, melhorar a performance dos processos, expandir a área comercial. Com a chegada do novo século algumas tendências tornam-se referenciais para a sobrevivência como a globalização e a Internet, esta última se torna a vedete do mundo corporativo e da vida social do planeta, o orkut, o deus Google, não conseguimos mais viver sem estes mundos virtuais paralelos, ou melhor, a nossa Matrix da vida real. O slogan é “a alma do negócio é o relacionamento”, e o novo paradigma é “O Marketing de Relacionamento”, em todos os níveis. Você quer arrumar um novo emprego, aumente a sua rede de contatos através dos seus amigos, divulgue seu currículo pela Internet, preencha os formulários dos portais de recolocação só assim você terá acesso a boas oportunidades. Em minhas atividades, tenho atendido empresas que querem mudar o sentido dos seus negócios, entretanto poucas empresas se aperceberam da mudança do slogan, ou seja, “a alma do negócio é o relacionamento”, e ainda estão levando com a barriga os seus negócios no velho modelo, preocupam-se nos seus estoques entulhados de produtos que não satisfazem as necessidades dos clientes, esquecem-se que ele é o ‘dono’ do negócio, um verdadeiro ‘rei’, e deve ser tratado como tal.Muitos empresários se queixam dos efeitos da globalização, principalmente a concorrência de produtos chineses e asiáticos que utilizam a tática do preço baixo, no entanto se esquecem que esta prática tem vida curta. Um caso que todos estamos acompanhando é o que está acontecendo com as empresas automobilísticas, que há tanto tempo vinham disputando ‘preço a preço’ os clientes de forma desordenada sem se preocupar com a valorização dos seus produtos e serviços. Gigantes como a GM e a Ford estão se recompondo estrategicamente para mudar o sentido nas negociações, e entrar na era do “Marketing de Relacionamento”, voltando a operar preços justos e rentáveis. Outro caso que mostra bem os efeitos positivos do Marketing de Relacionamento é o da Toyota, que desenhou um modelo específico para atender as necessidades dos clientes da Nova Zelândia, com esta percepção comercial a Toyota aumentou significativamente a sua participação do mercado naquele país. “Mas eu sou pequeno, sou um pequeno varejista, não tenho o poder destas grandes multinacionais”. Este é o comentário que mais tenho escutado dos clientes para justificar o porquê de não adotarem esta nova forma de negociar. Porém, justamente por serem micro ou médio empresários é o que os credencia assumirem este novo modelo mercadológico. Isto mesmo, quanto menor o negócio maior a percepção do que está acontecendo no mercado, ou melhor, na cabeça do ‘povo’. Se você tem uma loja de modinha para adolescentes, quem melhor para dar conselhos sobre o que comprar e quanto comprar do que a garotada. Você tem um mercadinho numa cidade do interior ou mesmo num bairro duma grande cidade, e inaugurou um hipermercado nas redondezas, é motivo para se descabelar? Talvez! Caso você não conheça a sua clientela, pode comprar uma peruca, no entanto se você conhecia os seus clientes, mantinha um bom relacionamento com eles e fazia parte da vida de cada um deles, este concorrente gigante poderá ser o seu triunfo. Como? Estreitando e aprofundando o relacionamento com os seus clientes e os amigos deles, através de produtos personalizados que antecipe as suas necessidades. Isto foi o que aconteceu com um pequeno comerciante dos EUA que se sentiu invadido pela rede Wall Mart, quando instalou uma filial na região West Virgínia. Ele superou a concorrente graças ao seu conhecimento profundo da região e dos costumes de seus moradores. As suas ações de personalização dos produtos acabaram se tornando a maior ‘pedra no sapato’ da gigante Wall Mart. 



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