Resumo de Marketing Interno - How to light their fire - Parte 2

Drake, Gulman e Roberts (2005) defendem que o M.I. deve basear-se na criação daquilo que eles chamam empregados “E”, ou seja, pessoas cuja paixão pelo que fazem ultrapassa as fronteiras do serviço requerido, das tarefas definidas, ou seja, pessoas que actuam com vista a contribuir para o bem-estar da organização. Estes trabalhadores assumem riscos, fazem sugestões, apoiam e motivam os colegas, sorriem, apreciam o seu trabalho, atraem confiança, gostam dos clientes e definem o seu serviço tendo em conta aquilo que o cliente interno ou externo necessita. De forma a criar empregados motivados, com um bom desempenho e que saibam difundir a promessa de determinada marca, devem ser considerados os seguintes factores: comprometer (engage), habilitar (enable), capacitar (empower) e assegurar (ensure). No que respeita ao compromisso, os autores (2005) defendem que os empregados devem ser envolvidos na criação e forma de execução da marca da organização, o que permite alcançar uma marca diferente, especial e valorizada pelos empregados, e também pelos clientes externos. O sentimento de compromisso com a organização e com o trabalho irá, naturalmente, reflectir-se na qualidade da interacção com o cliente externo, dos produtos e serviços criados ou qualquer outra tarefa realizada. Relativamente à habilitação dos empregados, é importante a criação de um ambiente de apoio, em conjunto com ferramentas e direcções a seguir, permitindo que estes compreendam que possuem poder para tornar realidade a visão da organização. Nesta, deverão existir regras que definam o que é esperado dos funcionários, mas que sejam tratadas com o propósito de guiar a actuação do empregado. O treino aparece como uma forma de habilitar para a acção, assim como o bom ambiente no trabalho. Empregados habilitados possuem os recursos e informação que permitem providenciar uma maior qualidade na prestação de serviços e criação de produtos, assim como auxiliar no desenvolvimento da organização. Em terceiro lugar, a capacitação do empregado diz respeito à autonomia e flexibilidade concedida pela organização para a resolução de problemas, que pode incluir a tomada de decisões envolvendo riscos ou o envolvimento do funcionário em todos os níveis de tomada de decisão, por exemplo. Funcionários capacitados gostam do trabalho que realizam e, portanto, terão tendência a desempenho bem sucedido. Por último, assegurar o empregado relaciona-se com a medição do sucesso, a concessão de orientações claras e de recompensas e reconhecimento apropriados. Deve ser tido em conta que nem todos os empregados contactam directamente com o cliente, mas que todos contribuem.

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