Gestão de serviços e marketing interno
(Eduardo Spiller; Daniel Plá; João F. da Luz e Patrícia Galante de Sá)
Tudo é o resultado de um esforço pessoal. Nesse rápido livro sobre a área de gestão de serviços, logo de início você se depara com a afirmação e a idéia - muito sincera - que o mais desafiador no marketing de serviços é que ele exige um profundo amor pelas pessoas.
Quando estamos falando em um serviço falamos sobre interação de funcionário e cliente em tempo real, com todos os aspectos comportamentais e psicológicos que isso envolve: confiança, atitude, proatividade, interesse, acolhimento, consideração, troca, cooperação e compreensão.
Percebemos que a gestão de serviços envolve, além de recursos humanos, muito relacionamento interpessoal e desenvolvimento humano. Pois, a presença do fornecedor ao longo do processo é indispensável e requer habilidades de relacionamento com os clientes.
Oferecer serviços é oferecer uma promessa e o cliente precisará imaginar o resultado. Por isso, é necessário o apoio de imagens que comuniquem alguma noção do serviço em si.
Os autores enumeram as características da prestação de serviços e deixam muito claro que ele é sempre o resultado de um esforço pessoal.
Serviço são mais difíceis de serem padronizados pois se baseiam em pessoas, portanto o componente humano prevalece, deve-se explorar os cinco sentidos, além da intuição. Sempre no intuito de oferecer prazer ou conforto, atenuando o contrário disto. Uma das funções do prestador de serviços é acionar todas as funções psíquicas, dando atenção aos aspectos emocionais.
Algo que ficou marcado deste livro em mim foi perceber que o fator humano é, e continuará sendo o grande diferencial em qualquer empresa que queira continuar na ativa. Além disso, os capítulo sobre as características dos serviços, o conceito de satisfação, a cultura da qualidade e empowerment, foram extremamente motivadores.
O resultado de um esforço pessoal
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