Resumo de Sistemas de informação gerenciais - kenneth c. laudon; jane p. laudon

A APCO pode garantir seu futuro com um novo sistema?

A APCO é uma empresa que atua no campo de seguro de serviços automobilísticos e tem por meta administra contratos que cubram tanto as garantias dos automóveis quanto contratos de serviço. Seus contratos são, na verdade, apólices de seguro que cobrem os custos de conserto de veículos. A APCO não é um revendedor, nem uma prestadora de serviços, nem uma empresa seguradora. O que ela faz é acertar com diversas companhias de seguros as garantias e os serviços segurados. Uma vez vendidos os contratos, a APCO os administra por meio dos revendedores. Embora a empresa tivesse um crescimento vertiginoso, ainda havia um imenso potencial a ser explorando, pois uma boa parte dos contratos de seguros nos EUA e no Canadá eram vendidos por revendedoras de veículos, justamente seu campo de atuação. E foi o que aconteceu, por meio de grandes parcerias, a APCO passou a ter um problema que muitas empresas gostaria de ter, como lidar com tamanha ampliação do clientes a serem atendidos pela empresa. Suas aplicações de apólices revendedora-cliente como a apresentação de reclamações de consertos tornaram-se praticamente não-administráveis, bem como extremamente caras. Um elemento significativo do problema é que a APCO emite e administra centenas de diferentes apólices para milhares de contratantes de seguros, e todas são complexas. Revendedoras diferentes oferecem diferentes tipos e quantidades de serviços nesses contratos e todos os clientes devem selecionar o nível e tipo de serviço pelo qual pagarão quando fecharem seus contratos. A APCO enfrente muitos desses mesmos problemas com os milhares de contratos de marcas privadas que administra. O trabalho da APCO requer muitos documentos e consome muito tempo, encarecendo o processo. A APCO minimiza o número de contratos criando contratos genéricos. O processo está sujeito a muitos erros por ser manual, exigindo correções e acarretando em perda de tempo. O processo de reclamação é semelhante, interferindo, assim na capacidade da empresa de manter seus clientes e conquistas novos. As revendedoras de automóveis sustentam que a experiência de compra precisa se tornar mais amigável, pois os preços são altos. Por isso há uma preocupação em diminuir as tensões peço preço de compra, garantia e serviços. As revendedoras geralmente tem mais lucro com os serviços do que com a venda de produtos, logo, é interessante tornar a compra do produto atraente, mais acessível. A APCO considera que a web pode ser utilizada para acelerar todo o processo e prover um novo canal para conquistar e atender clientes e também reduzir custos. A meta é que os clientes não só com carros novos, mas com algum contrato assinado com a empresa.

Perguntas do estudo de caso:

1. A APCO atua nos EUA e no Canadá, sua estratégia baseia-se em tornar o produto atraente e acessível para que o consumidor faça a compra e usufrua dos serviços, que são a maior fonte de lucro da empresa. Os sistemas de mapeamento automatizado vêm possibilitar tal integração e além disso, inclui os clientes em seu gerenciamento de conhecimento. Obtendo assim, os dados necessários, a qualquer tempo e em qualquer lugar e uma economia grande por automatizar a grande maioria dos seus processos.
2. Processos e recursos humanos podem aumentar sua margem de lucro. A empresa gasta boa parte de seus recursos com pesquisas e desenvolvimento de novos softwares para aprimorar seus processos, pois deseja manter seus clientes e atrair novos.
3. Seus produtos podem ser vendidos com baixíssima margem de lucro, para que todos os compradores de automóveis assinem um contrato de seguro, pois os lucros da empresa são provenientes dos serviços de seguro, não das assinaturas de contratos.
4. Seus clientes estão satisfeitos? Eles acham o preço do produto e dos serviços cobrados justo? O contrato é eficiente e abrangente? O cliente confia na empresa? Se a empresa diminuir o preço do produto, a qualidade do serviço cai?
5. Mapearia os processos, faria uma análise dos gargalos da organização, que diminuem ou impedem o fluxo de informações na empresa, faria um alto investimento em TI e em negócios, para tornar a empresa mais ágil e seus negócios mais atraentes para o cliente.

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