II Parte: Experiências de compras estão cada vez mais
negativas...
3. Experiência de compra:
A indústria da hospitalidade está florescendo como
resultado da vida moderna. Contudo, a parte mais problemática da experiência de
um hotel tem permanecido mais ou menos inalterada a décadas: a recepção. Mesmo
quando tudo já foi acertado antecipadamente pela agência de viagens.
Um hotel na Inglaterra está experimentando uma nova
forma de atendimento para a recepção dos hospedes. O hotel disponibiliza
pequenas mesas redondas com um computador. Quando um atendente vê o hospede
sentado, leva seu palmtop, uma leitora de cartão de crédito, uma chave de
quarto. Depois de ter feito o chek-in ele poderá fazer também o pedido de
bebida e comida para ser entregue no quarto.
4. Experiência de compra:
O tempo de espera. Se você perguntar a alguém quanto
tempo gastou na loja, a pessoa normalmente responde com o dobro do tempo que
realmente esperou.
Poucos varejistas percebem que, quando os clientes têm
de esperar muito tempo na fila ou em outro lugar, qualquer período acima de
cerca de 90 segundos distorce a noção de tempo e a impressão do serviço em
geral torna-se negativa.
5. Experiência de compra:
Hoje em dia em qualquer loja de CD que você vá é possível
ouvir as músicas antes de comprá-las. Isso é uma coisa boa, mas pense comigo:
você já viu alguém ouvir música em casa de pé, parado, e olhando para o chão ou
virado para a parede? Não! Se fizéssemos isso em casa, no mínimo achariam que não
estávamos no nosso juízo perfeito e além do mais a sensação não é nada agradável.
As lojas permitem ouvir, mas não estão levando em conta como as pessoas ouvem música.
Que tal reproduzir um ambiente gostoso com pufes e
fones de ouvido com fios longos para permitir liberdade aos clientes se
locomoverem e apanharem outros CD´s nas estantes.
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