Resumo de Nos Bastidores da Disney

Em seu livro Nos Bastidores da Disney, Tom Connellan consegue, através de a ficção, apresentar as melhores práticas, ideias que podem ser empregadas por empresas de diferentes ramos de negócio, a fim de aprimorar sua qualidade de atendimento, fazendo com que os clientes saiam satisfeitos. Para tanto, cinco pessoas de diferentes áreas, desde empresa de software, até banco e empresa de produtos de saúde, passando por uma empresa fornecedora de energia e uma fábrica de peças para a indústria automotiva, se reúnem em uma visita à Disney, como o objetivo de compreender a rotina de trabalho, a qualidade do atendimento, enfim, tudo o que estava relacionado ao sucesso do mais famoso representante da indústria do entretenimento. Contando com a ajuda de um guia, eles percorrem todo o parque, observando ações e aprendendo lições que eram dadas a eles. As sete lições que estes visitantes especiais tiveram a oportunidade de aprender foram: - não importa de que ramo é sua empresa, não considere como concorrentes apenas as que trabalham com o mesmo foco que a sua empresa. Apesar de estarem disponibilizando produtos diferentes, as empresas são comparadas de diversas formas, como no atendimento telefônico, a agilidade com que são atendidos os pedidos, entre outras atitudes que acabam por elevar o nível de exigência dos consumidores;- procurar investir nos detalhes, que apesar de algumas vezes não ser notado por alguns clientes, por outro lado faz com que a cada novo contato do cliente com a empresa haja a possibilidade do mesmo conhecer novidades que não havia percebido antes; - os colaboradores devem mostrar entusiasmo, estar sempre como uma boa disposição, bom humor, pois isso acaba por influenciar o ambiente onde os clientes estão;- dar atenção aos detalhes, mesmo quando eles não estão visíveis ao público em geral, porque eles também servem para manter a equipe motivada;- procurar sempre o feedback das ações da empresa, do atendimento, buscando sempre diferentes formas de coletar essas informações para garantir que sempre seja tomada a melhor atitude;- fazer com que os responsáveis pelos resultados sejam recompensados, não só financeiramente, como também os fatos que contribuíram para a solução de algum problema sejam levados ao conhecimento de todos, ressaltando a atitude do colaborador, auxiliando assim, para aumentar a auto-estime e disposição do mesmo;- todos são importantes para a organização, desde aquele que faz a limpeza até aquele que toma as decisões estratégicas dentro da empresa, pois todas essas atividades são importantes dentro da organização. Depois de elencadas cada uma dessas lições chega a hora de procurar uma aplicação delas dentro da empresa, procurando melhorar o relacionamento da mesma com o cliente.

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