Resumo de Gentileza É GRÁTIS E DÁ LUCRO

GENTILEZA É GRÁTIS E DA LUCRO

A Ebay tem 14 mil
funcionários, a Amazon 20 mil e a Craiglist tem apenas 30. Quantas pessoas você
precisa: 10 mil ou 30? Pense nisso cada vez que tiver que executar alguma
coisa, alertou Tom Peters, ao analisar com cuidado a situação de pressão que
vivem os gestores em função da concorrência.

“A situação de vocês é perigosa. E
essas situações exigem estratégias extremas e não estratégias medíocres”, declarou,
defendendo que serviço hoje é uma transação, uma experiência, e uma forma de
engajamento sustentável. “No Starbucks, por exemplo, os clientes querem uma
experiência e um pouquinho de café”. Mas como subir na escala de valor
agregado?

Peters enfatiza que você pode fazer uma
tonelada com matéria-prima, mas o interessante é ter uma proposta de valor
agregado diferente. “Toda empresa deveria ter um diretor de experiência”,
aconselha, defendendo que a coisa mais dura e duradoura são os relacionamentos,
os nossos clientes, por isso a importância da execução com Excelência.
“Execução são as pessoas.

Gentileza = negócios
repetidos = lucro

Peters foi enfático ao afirmar que você
só ganha dinheiro na segunda, na terceira vez que serve alguém.
“Generais heróicos ganham batalhas, generais políticos ganham guerras”, afirmou
e fez o paralelo para as empresas, afirmando que estas são iniciativas vitais,
alegres e inovadoras que pretendem aumentar o potencial humano. Para ele, as
empresas só existem por um único motivo: para prestar serviços. E isso vale
para uma igreja, um hospital, uma loja e para todo mundo. "O caminho para
a maximização do lucro é uma atitude decente".

Loja feia com atitude feia não tem
sucesso, loja linda e atitude horrível, não vai a lugar algum também. “Invista
20% do orçamento do capital e invista em pessoas, mesmo que você não possa
fotografar um funcionário, como você faria com o investimento em um prédio ou
máquina.

Peters citou o exemplo de Dave Liniger,
que é o fundador da empresa imobiliária do mundo real, a RE / MAX. Ele diz:
"A pessoa que compra a casa com o último cliente não é o principal
cliente. A pessoa que é o meu principal cliente é a pessoa que trabalha
com/para mim, que está servindo o cliente. Nós somos uma vida de sucesso da
empresa. Meu negócio é fazer as pessoas que trabalham para mim ter sucesso como
seres humanos, e transformar suas vidas em uma forma valiosa e útil. Somos uma
companhia de sucesso de vida. Minha obrigação é servir os meus agentes que
servem os clientes”.

Satisfação e retenção

Como líder, você precisa dedicar a sua
carreira para o desenvolvimento de 100% das pessoas no seu cargo. “Você saberá
que está tendo sucesso quando puder ver que eles estão comprometidos com a
excelência em tudo que fazem”.

Peters questionou: “Qual é a diferença
entre uma Cia de teatro e um departamento de TI? As pessoas têm a mesma
importância”, afirmou. Para ele, business é dar algo compensador para a vida
das pessoas. Caso contrário, não vale a pena, uma vez que as pessoas são a marca.“Sem
lucro não dá para ter talento. O lucro é uma conseqüência do talento”,
finalizou.

Nem uma única das 15 principais fontes
de satisfação dos pacientes tinha a ver com a evolução da saúde do paciente.
Todos os 15, com efeito, estavam relacionados à qualidade da interação do
paciente com a satisfação pessoal dos funcionários do hospital e entre os
membros da equipe.

Ouvir os pacientes ou responder as suas
perguntas não custa nada. Poderia argumentar-se que pacientes negativos e
interações alienantes, sendo insensível às suas necessidades, ou limitar o seu
sentido de controle pode ser muito caro.

Desta experiência, Peters listou as
seguintes lições:

1 - A qualidade das interações positivas pode ser mais memorável do que o
problema.
2 - Funcionários felizes,
clientes satisfeitos.
3 – Fazer a coisa certa
gera qualidade.
4 – A gentileza é de
graça e dá lucro.AUTOR: TOM PETERSSITE:
http://www.hsm.com.br/artigos/tom-peters-gentileza-e-gratis-e-da-lucro

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