Resumo de A Importância do Serviço Logístico ao Cliente

De acordo com Mentzer (2003, p. 26), a qualidade do serviço visa que o consumidor faça uso do produto final. Para isso
é que nos dias de hoje há um domínio teórico da qualidade dos serviços logísticos.
Assim, pode-se considerar o serviço logístico ao cliente sobre a esfera de dois
elementos referentes ao serviço de distribuição, serviços de marketing ao
cliente e serviços de distribuição física. Os serviços ao cliente quando
utilizados com eficiência podem causar impactos significativos na demanda e na
retenção da lealdade do cliente. E isso se refere predominantemente à cadeia de
atividades que possam vir a satisfazer as vendas, a qual geralmente começa com
a entrada do pedido e termina com a entrega do produto ao cliente.

Quanto ao nível dos serviços
logísticos, estes compreendem as decisões de localização das instalações, de
estoque e de transporte percebe-se que a qualidade dos serviços logísticos
influencia diretamente na escolha do cliente. Segundo Diniz (2007, p. 24) “serviços
como transporte especial, reposição contínua, processamento mais rápido de
pedidos, menor perda ou dano no transporte e pontualidade na entrega afetam de
forma positiva os clientes e as vendas”.

Diniz (2007, p. 26) ainda argumenta de
que, o s
serviços são atuações, ações ou processos desempenhados por pessoas e são
atividades que não são iguais no desenvolvimento. Fatores estes que atrelam a
qualidade do serviço diretamente às pessoas que o desempenham, com as que são
usuárias dos mesmos. Estes serviços de qualidade são aqueles nos quais a
variação de uma execução para outra é mínima, ou seja, seguem padrões rígidos
de qualidade.

O mesmo autor elenca uma série de características
referentes aos serviços de logística, que devem ser consideradas pelas
empresas:

Intangibilidade: Quando os
serviços não podem ser tocados, porém aspectos tangíveis podem
evidenciá-los. Perecibilidade: Acontece quando
os serviços não podem ser estocados e devem ser prestados em local e hora
estabelecidos. Confiabilidade: É a ação de
compreender que a entrega do serviço prometido deve ser feita com
segurança e precisão. Responsividade: Enfatiza a
atenção e a prontidão no trato com questões, reclamações e problemas dos
clientes. Segurança: É o reconhecer de cada
funcionário e a simpatia bem como a habilidade da empresa e de seus
funcionários para inspirar credibilidade e confiança. Empatia: É a atenção
individualizada e o cuidado que a empresa oferece aos seus clientes. A
essência da empatia está em assumir que os clientes são inigualáveis e
especiais por meio de um serviço personalizado. Tangíveis: Compreende a aparência
das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais de
comunicação.

É importante, segundo Diniz (2007, p.
30), que as empresas estabeleçam um processo de pesquisa sobre qualidade em
serviços, fornecendo informações importantes para que as decisões sejam
tomadas. Esta atitude é fundamental, pois, os clientes percebem qualidade por
vários fatores e não apenas por uma característica unidimensional.

Pode-se ainda perceber a qualidade de
um serviço prestado por uma organização quando os consumidores são estimulados
a adquirir novos serviços de uma determinada empresa e que tenham certeza de
que suas escolhas foram corretas e que podem ser repetidas.

Diniz (2007, p. 31) ainda salienta, q ue
uma forma eficiente para se medir o grau de satisfação com o serviço prestado é
decompor esta medida em dois itens: o serviço esperado e o serviço percebido
pelo cliente e depois compará-los. Porém quando se percebe a prática de um
serviço, o cliente faz sua avaliação sobre o desempenho da empresa prestadora
do serviço e sobre o que espera.

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