Resumo de La Disciplina Del Servicio

O serviço ao cliente é o fator chave na carreira competitiva das organizações empresariais. No mundo de hoje, o enfoque de serviço exige que as organizações determinem com claridade quem e como são seus clientes. E estabeleçam as maneiras adequadas para servi-los, indo mais além daquilo que eles esperam. O serviço de converte assim em plataforma que impulsiona a imagem instiktucional. Fazendo dia a dia em cada detalhe, o dever de servir. Por último, os dias das empresas que se baseiam somente em seus produtos, que não oferecem serviço a seus clientes e que não agem com velocidade e eficiência, estão contados.
Aqui nos delineia o desafio de aprofundar a respeito de como fazer funcionar consistentemente uma organização orientada ao serviço ao cliente e para isso nos oferece um modelo de gestão de serviço inspirado no desenvolvido por Luis M. Huete (1998). A exposição do modelo. permite vislumbrar sua formação castrense, pois, não há dúvida em utilizar conceitos e termos militares para cada uma das fases: análises teatral de operações e seleção do claro objetivo; desenho do plano de trabalho; detecção, evolução e monitoramento dos contactos. Parte de solidez e alertas.
O autor é Lúcio Lescano Duncan, que tem por experiência sua formação de oficial naval das forças armadas peruana. Especialista em comunicações navais, tem mestrado em administração de empresas e atualmente trabalha como professor universitário e diretor geral da Escola de Direção Intermediária, CAME, humilde prognóstico da Universidade de Piura, Peru.
O livro mostra uma nova forma de fazer empresa, pelo que ele denomina a disciplina do serviço. Essencialmente se embasa no conceito de que a determinante do exito é a atitude pessoal e não necessariamente da aptidão. As organizações de serviço dependem de sua gente, das estratégias de marketing, são importantes, porém, insuficientes. Sem falar que um fator importante para a empresa é a imagem que projeta sobre o meio. Para construir uma bela imagem é preciso orientar toda a organização que realiza o serviço. Uma cultura sólida será a base sobre que se levanta a disciplina do serviço em uma organização. Para ele haverá que conquistar o primeiro lugar de interesse no enfoque do negócio, da vantagem econômica.
Este enfoque não está sustentado no fator econômico, mas sim em uma filosofia composta de valores e princípios para tratar de dar o melhor de si nas áreas da satisfação do cliente.A empresa do século XXI propõe uma filosofia e paixão pelo serviço. Surge assim um novo modo de ser como organização, o qual deve estar fundamentado em uma cultura sólida orientada ao serviço.
No caso do Peru, cita como exemplo, a cadeia de tendas Wong, empresa peruana que tem conseguido revolucionar, o meio empresarial com as inovações de serviço ao cliente. Gerando um compromisso assumido por cada um de seus empregados. Esta nova orientação de serviço é um exemplo apresentado às empresas locais. O cliente sente-se gratificado, diríamos, quase dignificado pela qualidade da atenção que recebe, pois esse é o propósito, satisfazer a necessidade de estima de todos os clientes. Trata-se de um aspecto novo na sociedade a tal ponto que podíamos dizer que se propaga numa cadeia sinérgica de irradiação, constituindo uma verdadeira troca cultural de atitude básica ao cliente.
O capítulo citado, o da cultura e paixão pelo serviço, mostra como fazer um diagnóstico e definição da cultura que se deseja ter como guia e alma da organização orientada, em função do proposito da empresa: quem somos?, como somos?, quem queremos ser?, que nos impede de ser como queremos?, que teremos de fazer para trocar? Com base nas respostas que obtivermos, se implementará um plano de ação. Estas interrogações, tiradas deste contexto, poderiam muito bem nos levar ao âmbito filosófico ou espiritual.
Um excelente guia para o empresário atual.

alice martins

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