What Customers Really Want : How To Bridge The Gap Between What Your Organization Offers And What Yo
(Scott McKain)
A experiência de Scott McKain como vice-presidente de uma organização de US$ 100 milhões em rápida expansão e seus relacionamentos como cliente com as organizações líderes mundiais convenceram-no que existe uma surpreendente diferença entre o que os consumidores querem e o que a maioria das organizações oferece. Este crescente abismo gera insatisfação, desconfiança, e ? o pior de tudo para qualquer negócio ? infidelidade.
O que os consumidores realmente querem hoje em dia é uma experiência superior de cliente. Certo, eles querem bom serviço, um bom produto e um bom preço. Mas o que gera a fidelidade do cliente é a conexão criada pelas organizações durante o uso destes elementos além de personalização, diferenciação e emoção.
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