Resumo de O Estado de Sao Paolo -

A sobrevivência nos negócios pelo marketing de relacionamento.Mauro Cabral*Instalar um videogame usado em uma bomboniere para atrair mais clientes. Foi o que fez Sr. Luiz, um desempregado que montou seu pequeno negócio em Mauá, na grande São Paulo.Negar a venda de um exemplar de jornal com fita de vídeo para uma senhora desconhecida, foi o que fez a proprietária da banca onde compro publicações. Gentilmente ela explicou que os exemplares que possuia se destinavam aos clientes dela, e que seria injusto privá-los daquela edição disputada em privilégio de comprador eventual. Esses dois fatos ilustram uma realidade inquestionável: as mudanças na forma de conduzir os negócios no Brasil já atingiram todos os níveis. Criar relacionamentos duradouros com os clientes não é mais exclusividade de grandes empresas ou de multinacionais. A estabilização da economia com o Plano Real propiciou as condições necessárias para que a concorrência, alicerce do capitalismo, passasse a comandar o mercado. Para sobreviver neste cenário a competência é fundamental. Para competir é preciso criar "vantagens", que vão desde um diferencial (o videogame da bomboniere é um exemplo) até a manutenção de clientes fiéis através de benefícios adicionais - imagine como me senti importante ao ver a proprietária da banca "defender" meu exemplar de jornal. Se alguma empresa abandonou o velho sistema de venda de caderneta é bom desenterrá-lo. O princípio continua o mesmo, só que agora mais ágil e sofisticado. O microcomputador permite guardar na memória os detalhes de todos os clientes: quem são, o que e quando compraram, suas preferências, seus débitos, data de aniversário, e outras informações importantes para cada tipo de produto e de negócio. O relacionamento com os clientes é o que prevalecerá na disputa com os concorrentes. Bom atendimento com todas as implicações sempre vencerá "ponto", "sempre foi assim" ou "todo mundo faz igual". Um cadastro com os dados dos clientes permite criar uma infinidade de ações de relacionamento com os clientes. Desde uma simples, mas simpática, carta de cumprimentos pelo aniversário até a comunicações das novidades, promoções, lembretes de aniversário de casamento, pesquisas,etc. É uma poderosa ferramenta também para criar diferenciais e aperfeiçoar seus serviços. O objetivo permanente do empresário deve ser o de se superar antes que um concorrente o faça. Sobreviver, nos negócios, significa mudar. Infelizmente algumas empresas, por exemplo alguns bufês que cobram integralmente e antecipadamente seus serviços futuros no ato da reserva, ainda sofrem da "Síndrome de Gabriela" (eu nasci assim, eu cresci assim e vou ser sempre assim). Se for o seu caso, é melhor se medicar antes que seja tarde.

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