Resumo de Excelência no atendimento ao cliente - Parte II

O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:
O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.;
Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;
Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente;
rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas;
Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã;
Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único;
Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas.

Para se conquistar um cliente é preciso ter em mente três itens importantes: primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. A empresa deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir novos c1ientes é através de recomendação verba1. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do c1iente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo.
A seguir, deve-se desenvolver um sistema de atendimento a clientes para a empresa que seja de fácil utilização pelos seus c1ientes.
Por último, aconselha-se a projetar e implementar programas de manutenção de clientes que possam conservar a lealdade dos mesmos, e que aumente a probabilidade dos clientes indicarem novos compradores para a empresa. Além disso, é conveniente utilizar esses programas de manutenção como ferramentas de marketing básicas e suplementares.
Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção.
Ouvir deve ter uma finalidade. Existem quatro razões para se ouvir os clientes: a primeira: entendersuas dificuldades e mapear como o ciclo dessa experiência é visto, da posição do cliente. A partir disso pode-se determinar os pontos críticos de contato e medir quão bem a empresa esta administrando o ciclo em direção a um resultado positivo. A segunda: controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudança do mercado - o conjunto dos clientes individuais. A terceira: ouvir as idéias inesperadas que os clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona. Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los no negócio.
o esforço de escuta começa com definir sobre quem a empresa está falando, quando se refere ao cliente.
Algumas maneiras de ouvir o cliente: face a face; pesquisa formal; contato na linha de frente; linhas diretas para clientes; análise de comentários e reclamações; painéis de aconselhamento ao cliente; educação mútua. Usando algumas destas estratégias ou todas elas, o essencial é criar maneiras múltiplas de se informar continuamente a respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho – ou resultado – percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização do cliente.
A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.

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