Resumo de Excelência no atendimento ao cliente - novos paradigmas Parte IV

A maioria das empresas tem investido considerável parcela de tempo em sessões de planejamento estratégico tentando prever o futuro. No centro dos debates, apresentam-se sempre quatro grandes tendências: globalização, revolução tecnológica, mudanças demográficas e transformação das relações entre empregador e empregado, as quais, segundo os experts, impactam sensivelmente o mundo do trabalho, afetando a qualidade de vida e as relações profissionais. Foi-se o tempo em que empresas podiam competir com base em verdades que pareciam duradouras. Desfizeram-se os fatores antes considerados inabaláveis: economia de escala decorrente da produção de massa, especialização do trabalho, acesso a matérias-primas, controle de fornecedores, qualidade de produtos, lobby poderoso, reservas financeiras vultuosas. Sete novos paradigmas estão moldando as estratégias, estruturas e culturas empresariais: da era dos serviços para a era do espetáculo: numa longa jornada, evoluiu-se da era agrícola, quando predominava a atividade extrativa, para a era industrial, que inundou o mundo de bens produzidos em massa, mais recentemente, chegou-se a era dos serviços. Agora, ingressa-se na era do espetáculo, que tem como principais características a encenação, a capacidade de criar sensações memoráveis para as pessoas e não “apenas” ofertar bens e serviços de qualidade comprovada e de forma customizada. As empresas de sucesso vendem produtos de alta qualidade a preço competitivo e também criam situações que envolvem seus clientes de forma marcante, conectando-se a eles com estilo pessoal e memorável. Buscam identificar e realizar os sonhos dos clientes familiarizando-se com o imaginário deles. Sabem que os clientes estão cada vez mais exigentes e não valorizam apenas qualidade, preço ou performance dos produtos. Valorizam também o intangível, o imaginário, o simbólico atrelado a estes produtos. Querem o espetáculo. Os consumidores não se perguntarão tanto “o que eu quero ter que ainda não tenho?” e sim “o que eu quero experimentar que ainda não experimentei?” essa será a essência da sociedade que valoriza a emoção, a sensação e o virtual em contraposição à sociedade do ter, do racional e do produto físico que caracterizou a era industrial. Por isto os shoppings, os supermercados e os postos de gasolina se transformaram em centros de entretenimento onde as pessoas se divertem. Viraram pontos de encontro da convivência humana, transcendendo seu papel primário de meros pontos-de-venda de bens físicos. O trabalho dos funcionários da empresa consiste em representar um papel que visa encantar clientes e criar sensações memoráveis para eles. Em vez de “empregados contratados para um cargo” precisam começar a pensar em “um elenco que desempenha papéis”. De estratégias baseadas em vantagens duradouras para estratégias inspiradas em vantagens temporárias: a nova dinâmica competitiva esta exigindo que as empresas evoluam da posição tradicional de sustentar algumas vantagens duradouras para o movimento constante de criar vantagens temporárias. Da empresa individual para o cluster do negócio: as empresas mais competitivas fazem parte de um cluster de organizações correlatas no negócio. Traçam estratégias de conjunto no mesmo negócio. Atuam em todo o cluster visando a fortalecer os elos fracos de seu negócio e maximizar a sinergia de oportunidades que podem ser criadas através da definição de um propósito comum dos participantes. Do foco no cliente para o foco do cliente: com a abertura do mercado, algumas empresas se viram forçadas a adotar uma postura mais proativa, decidiram entender melhor seus clientes, seus hábitos de compra e consumo. Desenvolveram o chamado foco no cliente e acreditaram ser esse o estágio máximo que deveriam alcançar. Mas passou-se ao foco do cliente. o poder migrou das mãos da empresa para as mãos do cliente. As empresas vencedoras serão aquelas que estiverem no grau máximo de clientividade, pois osclientes estão valorizando cada vez mais a capacidade das empresas de oferecer soluções integradas a suas necessidades atuais e futuras, tanto as já percebidas quanto aquelas ainda não percebidas. A clientividade é missão de todos da empresa. Afinal, todos têm clientes, internos ou externos. Vendas são desfeitas e clientes perdidos muitas vezes pelo atendimento inadequado de funcionários que não estão no balcão de vendas e não se julgam responsáveis pela satisfação dos clientes. Cada cliente é um vendedor, e não apenas um comprador. O maior objetivo da empresa que pratica a clientividade é transformar cada cliente em vendedor ativo. Do market share para a competence share: a nova trincheira na guerra da competição será a disputa por competências. No futuro a competição não será mais apenas por produtos e por clientes. Empresas estarão também concorrendo por competências. Ganhará quem chegar melhor junto dos melhores clientes e junto dos melhores talentos. Da estratégia competitiva para a cultura competitiva: estratégia é importante, mas não é tudo. O desafio vem na hora de implementá-la. No encaixe coerente entre estratégia, estrutura e cultura reside a chave do sucesso das empresas. é a execução da estratégia que diferencia os vencedores dos perdedores. Os líderes empresariais visionários são aqueles que estão tentando perpetuar suas empresas através de culturas empresariais competitivas, indo muito além de simplesmente formatar estratégias competitivas. Do modelo de exclusão para o modelo de inclusão: os modelos de competitividade embasados em qualquer tipo de exclusão: social, econômica, digital, gerencial, política, emocional, têm provado ser ineficazes. Os profissionais do mundo empresarial têm hoje a obrigação de aprimorar competências diferenciadas, considerando a necessidade de atuar no entorno de seus negócios. precisam ter um olho no desempenho e o outro na cidadania empresarial contributiva e pragmática. Estes novos paradigmas não têm a pretensão de ser completos nem absolutos. São idéias que têm dado certo.

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