Resumo de Filosofia de Trabalho - Rui Svensson Fonseca

Organização Orientada ao Cliente [BR] [BR]Imagem [BR]A melhor propaganda, e por incrível que pareça, a mais barata, é aquela que é feita pelo cliente satisfeito. Quando vemos a propaganda de algum produto ou serviço, geralmente apenas anotamos como mais uma opção de escolha. Mas quando vemos alguém dizendo: "Esse produto é muito bom" ou "Eu fui muito bem atendido", nossa atenção vai ao máximo, porque não é a palavra do fornecedor, mas do cliente. Segundo uma pesquisa recentemente realizada, cada cliente bem satisfeito traz cinco novos clientes, ao passo que cada cliente insatisfeito afasta dezenove clientes em potencial. [BR]Em algumas situações, estando mal definidas as atribuições dos colaboradores, não fica claro a quem cabe a execução de determinada atividade ou tarefa. Então acontece o famoso "empurra-empurra" entre setores ou pessoas de uma organização. Daí resulta que as potenciais falhas no atendimento geralmente acontecem onde menos se espera, ou seja, na área não coberta. Quem vai perceber essas falhas não será nenhuma das partes envolvidas, mas o cliente. [BR]Compromisso [BR]Pode-se reduzir ou até acabar com isso adotando alguma forma de comprometer as pessoas com os objetivos a realizar. Uma das coisas que faltam, de modo geral, nas empresas brasileiras, é um compromisso maior dos colaboradores com os objetivos da organização. Alguns funcionários pensam: "A organização não é minha, porque eu deveria me matar de trabalhar por ela ?". Em contrapartida, alguns empresários pensam: "Quando o funcionário não tem um desempenho satisfatório, eu o troco por outro". Ambos estão errados. [BR]O funcionário, porque se exime de imprimir à sua atividade uma dinâmica mais criativa, sob o pretexto de se ater a suas atribuições. Não percebe que é justamente esse diferencial de compromisso a peça que falta para incrementar a produtividade, transformar o desempenho da organização em algo de que se orgulhar e abrir o caminho para o reconhecimento efetivo de seus esforços. [BR]O empresário, porque não toma a iniciativa de promover uma reavaliação dos processos e critérios vigentes em sua organização; não percebe que ao trocar um funcionário por outro, estará simplesmente trocando um problema conhecido por um desconhecido e, na verdade, promovendo o incentivo da competência pelo medo. [BR]Não se trata de impor um sistema neoescravagista, mas de estabelecer objetivos claros e metas realistas, definidos em conjunto com a equipe e em consonância com uma estratégia de mercado. É necessário promover a opção consciente pela qualidade, esclarecendo a sua relação com os resultados alcançados. Ao invés de trabalhar mais, deve-se optar por trabalhar melhor. [BR]Treinamento [BR]De modo geral, poucas são as organizações que se preocupam em dar aos seus colaboradores um esclarecimento a respeito da missão da organização, de seu papel dentro dessa missão e da importância de seus esforços no atingir esses objetivos. É preciso que haja por parte dos colaboradores uma compreensão dos objetivos da organização, bem como, por parte da organização, um conhecimento razoavelmente completo das capacidades e anseios de seus colaboradores. [BR]Uma das razões do baixo nível de desempenho profissional no país é a inconsciente visão do antagonismo capital & trabalho como preponderante no ambiente funcional. Em contraposição a isso, uma consciente e ativa visão cooperativa: ao invés da competição no local de trabalho, devemos empreender o esforço combinado dos colaboradores a favor do cliente; afinal, é este quem põe dinheiro na organização; atender ao cliente é o motivo pelo qual a organização foi criada. Entenda-se a organização como um time: todos unidos visando a um objetivo - a satisfação do cliente - e mirando uma meta permanente - que o cliente pense: "Eu fui bem atendido". [BR]Durante décadas os norte-americanos foram a locomotiva da economia global, baseando sua liderança na competição. Aí chegaram os japoneses, com um conceito mais avançado e ameaçaram passar à frente (em termos de produtividade e qualidade, já estão na frente). Que conceito era esse? Cooperação. Ou seja, o nosso trabalho conjunto vale mais, muito mais que a soma dos nossos trabalhos individuais : isso significa sinergia. [BR]Como exemplo de cooperação, vejamos um time de futebol: os jogadores entendem as intenções de seus parceiros e de seus adversários, compreendem o seu papel individual na obtenção do sucesso. Talvez seja a extrema proximidade do adversário a lhes dar tal capacidade. Porque nas organizações não temos esse mesmo compromisso ? Porque nosso interlocutor preferencial é o cliente, com quem devemos ter uma relação inteiramente diferente. [BR]Caminhos a trilhar [BR]Uma parte do segredo da qualidade de produtos e serviços é o controle preciso dos processos realizados. Para conseguir isso, um dos caminhos: documentação clara dos métodos realizados em cada etapa. Documentação impressa funciona melhor porque, quando um funcionário é deslocado com muita freqüência de suas atribuições rotineiras para dar explicações a um novato, sua motivação diminui um pouco e ele pode dar uma orientação incompleta ou incorreta. Já se disse que o livro é um ótimo professor porque ele se adequa ao ritmo do aluno (recursos audiovisuais também são bemvindos). [BR]Um segundo segredo está na criação de um ambiente de trabalho agradável, e portanto mais produtivo. Esclarecendo dúvidas e mal-entendidos, resolvendo conflitos de competência, estabelecendo claramente tarefas, responsabilidades, compromissos e padrões, otimizando racionalmente os processos de trabalho, pode-se conseguir que as pessoas façam um trabalho mais bem feito; se os processos de trabalho forem flexíveis e adaptarem-se aos resultados esperados, pode-se confiar que estarão tão próximos do ideal quanto possível. [BR]Por incrível que pareça, poucas organizações se preocupam em esclarecer ao seu corpo de colaboradores a sua missão da organização, sua filosofia, seus papéis dentro dessa missão, o perfil de seus clientes, a importância de um trabalho bem feito, a política de valorização de desempenho. Se a organização não diz nada, as pessoas costumam inconscientemente concluir pela negativa : não há valorização, o esforço não é importante, a filosofia é a do "salve-se quem puder". Além disso, não basta dizer: declarar-se comprometido com alguma coisa apenas dá um voto de confiança de prazo bem curto; é preciso demonstrar, através de ações concretas, estar determinado a seguir um curso positivo. [BR]Acrescento ainda que para o efetivo e completo sucesso de uma estratégia empresarial, faz-se necessária a adoção de uma política de capacitação do corpo funcional que incentive e desenvolva a capacidade de: [BR]- análise de problemas; [BR]- identificação de sintomas; [BR]- formulação de requisitos de eficácia e eficiência; [BR]- identificação de alternativas; [BR]- qualificação de alternativas; [BR]- escolha de soluções; [BR]- avaliação de resultados; [BR]- formulação de planos de trabalho, etc. [BR]Aperfeiçoamento [BR]Muito embora muitas empresas já tenham promovido cursos de aperfeiçoamento, não tiveram eles, em sua maioria, a extensão, a profundidade, e em especial, a orientação de cultivar a autonomia individual e o compromisso com resultados, que levasse todo o corpo funcional a um avanço de qualidade que lhes permitisse alterar eficaz e significativamente a correlação existente entre esforço e produtividade, a qual é caracteristicamente alta neste país em comparação com os padrões internacionais. [BR]Ao se propor a fornecer ao seu corpo de colaboradores um curso de aperfeiçoamento, a organização deve levar em conta que cada pessoa é única em sua compreensão das tarefas a realizar, tanto em termos de capacidade quanto de apego a determinados conceitos. Assim, um curso por si só não fará com que a pessoa passe a trabalhar por dez: o aumento da produtividade depende principalmente do aproveitamento que cada um possa fazer do que aprendeu, e iss

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