Resumo de Cortando a amarra do atendimento

Você já se sentiu impedido de fazer alguma coisa que gostava muito? Isso acontece com alguma freqüência na área de atendimento. Uma das coisas mais desmotivantes para os colaboradores que trabalham na interface com o consumidor é a "amarra do atendimento". É como uma âncora arremessada ao mar, que faz o navio ficar paralisado. Muitos colaboradores treinados para amplificarem o relacionamento com o consumidor não resistem à falta de informação e simplesmente desistem. Essa é uma das amarras mais difíceis de serem desfeitas. Você já passou por uma situação na qual teve que repetir para um atendente a reclamação que fez horas atrás para outra pessoa? Como o sistema não está integrado e o histórico do cliente pode não estar completo, ele terá que fazer as mesmas perguntas que algum colega acabou de fazer. Se isso deixou você irritado, imagine o atendente que deve ouvir isso no mínimo 50 vezes ao dia... São mais de 1.000 clientes por mês protestando com ele por não haver informação no sistema! Temos que respeitá-los. A vida na operação não é nada fácil. No caso narrado, ele não foi o causador do problema, mas sim a falta de informação. Em recente pesquisa que conduzi com 1.000 atendentes de grandes empresas brasileiras, eles revelaram diversos problemas ocorridos fora do controle deles, comprometendo o nível de serviço ao cliente. Os principais foram: · Muitos clientes descobrem promoções em jornais, nas quais os atendentes não foram informados pela empresa; · Os sistemas de informação saem do ar muitas vezes ao dia; · Os dados dos clientes estão constantemente desatualizados no sistema; · As URAs, geralmente por não estarem integradas, não passam para o atendente a informação digitada pelo cliente. · Às vezes faltam informações básicas de produtos. Viu como a vida deles não é tão fácil assim? Freqüentemente, o funcionário chega entusiasmado na sua estação de trabalho, mas não possui informações suficientes para deixar o cliente satisfeito. Faltam bibliotecas de informação sobre o produto, regras de negócio, detalhes dos serviços, localização de lojas, alternativas a serem adotadas pelo consumidor e até informações sobre o próprio consumidor. É comum que parte do contato com a empresa não tenha sido cadastrado e armazenado corretamente porque o sistema não contém campos suficientes. É bom lembrar que muitas empresas não fazem manutenção nos micros e, por isso, o hardware falha também. Desenvolver sistemas de atendimento sofisticados sem, no entanto, capacitar os funcionários com metodologia moderna não resolve a "amarra do atendimento". Dentre tantas recomendações que forneço nesse livro, uma das principais é a capacitação profissional e inovadora dos colaboradores nas competências essenciais para a gestão do relacionamento com o cliente, realizada por profissionais especializados e focados. Para se implementar CRM e marketing de relacionamento será necessário investir na capacitação técnica e comportamental dos colaboradores, sejam diretores, gerentes, supervisores, atendentes, vendedores ou secretárias. Não deixe o pessoal de linha de frente se desmotivar com as dificuldades.

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