Resumo de COMPUTADOR O NOVO BODE EXPIATÓRIO

COMPUTADOR O NOVO BODE EXPIATÓRIO O professor, consultor e palestrante Tom Coelho em seu artigo “O Poder da Exaltação” diz que o senso comum sinaliza para que sejamos educados. Não eventualmente, mas recorrentemente; não apenas com algumas pessoas, mas indistintamente; não somente em alguns lugares, mas invariavelmente.Esse comportamento educado assume formas diversas. Manifesta-se no uso parcimonioso da palavra, pronunciada com intensidade e velocidade adequadas, sabendo quando intervir e quando calar para não apenas ouvir, mas também escutar. Revela-se no respeito a outrem e na capacidade de exercer a paciência e até mesmo a tolerância. Está presente no uso de expressões mágicas como “por favor”, “com licença” e “muito agradecido”.Porém, há momentos em que estes expedientes são todos infrutíferos e a única alternativa eficiente e eficaz é perder a compostura. Isso acontece com freqüência no mundo corporativo quando se fala em atendimento. Inexplicavelmente as pessoas conferem maior atenção a quem lança mão da rispidez, do grito ou da ameaça velada, para a resolução de uma contenda.Tom Coelhe destaca como exemplo típico pode ser observado em qualquer agência bancária do país. Em busca de uma mera informação, você é encaminhado para uma fila após a outra, sendo recepcionado por pessoas que além de não saberem como esclarecer sua dúvida, também desconhecem quem tenha competência para tal. Diante do desrespeito para com o seu tempo perdido, experimente em dado momento levantar a voz exigindo a presença do gerente geral. Num átimo ele abandonará o conforto de sua cadeira para atendê-lo e resolver seu problema pessoalmente, qualquer seja ele. Tenho um número incontável de casos para relatar. O mais recente aconteceu com um grande Portal que comercializa produtos pela Internet.Em fins do ano passado efetuei um pedido para aquisição de dois CDs que tinham preço promocional. Três dias depois de formalizada a compra recebi um telefonema para “confirmação de dados cadastrais”. Mais dois dias e um novo contato para “confirmação de dados” chegou por e-mail. Uma semana depois, sem receber a encomenda ou qualquer outro contato, rastreei o pedido descobrindo que o mesmo fora “cancelado por inconsistência nas informações cadastrais”. Desisti da compra através daquele Portal, transferindo-a para o Submarino que em 24 horas entregou-me o solicitado. Não é por acaso que esta empresa seja uma das poucas a apresentar lucro no mercado de comércio eletrônico, com faturamento em alta e ações negociadas na Bolsa de Valores.Mais um telefonema em minha residência para esclarecer que havia acontecido uma “falha no sistema” (nestas situações, computadores são bodes expiatórios perfeitos). Mais tarde, outro e-mail. E um novo telefonema, desta vez no celular. O produto foi finalmente entregue. E mais e-mails e telefonemas vieram. Por fim, uma carta registrada, com solicitação reiterada de desculpas, um singelo brinde e um cupom de desconto para uma compra futura.

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