Atender bem continua sendo um grande desafio das empresas Brasileiras,
(Prof. Múcio Morais)
encontrar um padrão de comportamento adequado diante do Cliente tem sido o tema de muitos "treinamentos" que no máximo ensinam a equipe a sorrir, a repetir alguns gestos e frases mecanizadas e a aplicar algumas técnicas de fechamento. Lamentável. ATENDER é muito mais que isso. Ontem a noite fui a um hipermercado comprar uma camisa, (estarei na TV semana que vem e quero ir bem binito), depois de uns 20 minutos escolhi uma bela camisa, embalada em uma belíssima caixa e ainda acompanhada por uma gravata, bem combinada, perfeito.
Perguntei a atendente do provador se ela teria uma camisa da mesma marca, com a mesma numeração para que eu esperimentasse, RESPOSTA: NÃO! Perguntei então se poderia retirar aquela da embaçagem, RESPOSTA: NÃO! Perguntei a ela como então eu poderia me assegurar que aquela camisa serviria, RESPOSTA: LEVANDO ASSIM MESMO, NÃO PODE TIRAR DA EMBALAGEM, SE NÃO SERVIR A GENTE TROCA! Perguntei então se não seria mais prático, já que eu ja estava lá, tirar a camisa, experimeta-la e se não servisse, recolocar na embalagem, RESPOSTA: NÃO TEM JEITO NÃO SENHOR! Percebi que aquele diálogo não ia acabar bem e optei por terminar a conversa e não fazer a compra! Não foi a primeira vez que deixei de comprar por me sentir mal atendido, mal recebido, mal tratado. Era evidente a postura distante da vendedora, também percebí claramente os jargões dos treinamentos técnicos, mas o negócio não era técnico, é humano. Acho que ela não percebeu que à sua frente estava um ser humano, gente mesmo, alguém que poderia ser seu Pai, irmão, tio, amigo...
Alguém que tem uma história, conflitos, alegrias, necessidades; Alguem que poderia estar pasando por uma situação de constrangimento, mêdo, doença na família, desemprego, quem sabe?
Antes de Jargões de atendimento precisamos tratar o lado "GENTE" da nossa equipe. Quem atende precisa antes de tudo "gostar de gente", ser gente, entender e estar no processo de desenvolvimento pessoal. O profissional de vendas e atendimento precisa "SER" antes de "FAZER", atendimento é um processo de dentro pra fora, técnicas sem coração não servem pra nada, alíás, servem sim, pra irritar e menosprezar o cliente. Colocar nosso grupo de atendimento no processo de crescimento pessoal é a primeira e principal chave para se ter uma equipe eficaz. O que se perde pelo atendimento equivocado representa um percentual muito significativo para as empresas, portanto os investimentos nesta área devem ser encarados seriamente e o modelo de treinamento e cultura de atendimento devem contemplar antes de tudo a humanidade da equipe.
Também nesta questão ha o reflexo do atendimento interno, do ambiente, dos modelos de relação existentes. O ambiente é o campo onde o cliente interfere ao entrar em sua empresa, os efeitos deste ambiente, mesmo com as melhores técnicas, irão refletir diretamente no atendimento. Cuide também de ter um ambiente saudável, relações equilibradas e sensíveis, assertividade, cortezia, ternura, fazem toda a diferença, o atendimento como sequencia deste tipo de ambiente não tem como ser ruim.
Pense nisso e bom atendimento em 2008!
Múcio Morais
(31) 3082-7271
Treinamento em Atendimento|Vendas|Liderança|Comportamento|Liderança
Work shop´s de Atendimento|Comportamento
Site: www.muciomorais.com
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