Resumo de O Cliente é o Rei -

Frequentemente ouvimos a frase "o cliente é rei" e, embora alguns possam considerar isso como um bocado de um slogan desgastado, não obstante, continua a ser o lema das empresas mais bem sucedidas que operam em ambientes competitivos.

As empresas não podem dar ao luxo de ignorar as necessidades e desejos dos seus clientes, se quiserem permanecer no negócio porque os clientes insatisfeitos podem facilmente levar seus negócios para outro lugar. Sabendo que o cliente quer e ser capaz de fornecê-la mais rápida de custos, melhor e mais eficazmente do que a concorrência é essencial para o negócio.

Independentemente do quão grande o negócio é mesmo o único comerciante, se você está no negócio você deve ser capaz de manipular e lidar com os clientes''denúncias. O ponto de partida fundamental no tratamento de reclamações é se o cliente pensa que é uma reclamação, em seguida, na verdade, é uma denúncia. Parte da prestação de serviços é bom o estado de espírito que o cliente tem sempre razão, até prova em contrário, e mesmo assim o cliente ainda tem direito a ser tratados com cortesia.

A atitude melhor e mais construtiva a adoptar em face de uma denúncia é que é uma oportunidade para aprender e melhorar a prestação de serviços. Uma das necessidades para atender a todas as reclamações tão importante. Lembre-se, ser optimista e vê-la como um feedback sobre os serviços gratuitamente. Especialmente quando você como o gerente não é directa envolvidos nas operações do dia-a-dia do negócio, que poderia ser um dos métodos mais importantes e úteis para medir os níveis de atendimento ao cliente e satisfação.

Tratamento de reclamações de forma eficaz faz uma declaração sobre o negócio em si - mesmo se se trata de um produto de seu negócio não é nem de fabricação. Ela mostra o quão importante o atendimento ao cliente para o negócio é. As denúncias podem ser respondidas por escrito (incluindo e-mail e fax), por telefone ou interacção face a face. Em cada caso:
Objectivo de responder às questões levantadas na denúncia de forma verdadeira e significativa
Ser não-defensiva
Seja para o ponto e evitar o jargão
Deve ser assinado pela pessoa responsável em caso de respostas escritas
Fornecer números de contacto
Diga à pessoa o que fazer se não está totalmente satisfeito
10 dicas para lidar com reclamações:
Mantê-lo simples - os clientes não têm tempo do mundo para apresentar uma queixa
Use o telefone mais - dependendo da gravidade, tente resolvê-lo informalmente por meio de telefone
Descubra logo o que o cliente quer fazer sobre o problema - um cliente não apenas reclamar por causa da queixa.
Descubra o que ele quer fazer e resolver.
Pelo menos os factos graves, uma desculpa rápida estaria em ordem - não desnecessário prolongar um assunto.
Dê feedback pessoal e específico - não fazer uso de uma carta resposta padronizada.
Tratar clientes reclamando como você gostaria de ser tratado.
Não passe o balde - Você, como proprietário ou gerente deve assinar todas as letras, pelo menos, feedback e, dependendo da gravidade da manter, estar envolvido pessoalmente.
Seja claro sobre as soluções que você pode oferecer.
Informar os clientes das melhorias feitas como resultado de suas queixas.

Lembre-se, um aumento de queixas pode realmente ser visto como positivo - É uma indicação de que seus clientes estão realmente confiar em você e ainda tem fé no seu negócio de outra forma eles teriam tomado o seu negócio em outro lugar.
Em conclusão, lembre-se, o princípio fundamental de "colocar o cliente em primeiro lugar" tem hoje tão verdadeiro como ele nunca fez antes.

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