Resumo de Logística E SERVIÇO AO CLIENTE - Eraldo Bivar Mollulo Junior

De acordo com as idéias de
Christopher (2002, p. 22), um produto ou serviço só agrega valor quando ele
está nas mãos do cliente. Por este motivo, o autor ainda diz que os serviços
disponibilizados ao cliente é um processo que ocorre entre comprador e
vendedor. Este processo pode resultar em valores que possam ser associados ao
produto ou serviço como objeto de troca.

O valor atribuído aos serviços e produtos utilizados no processo
de troca deve atender o cliente em um espaço menor do que o normal de uma única
vez. Este mesmo valor adquirido pode ser compartilhado entre as partes que
fazem parte desta transação, onde uma das partes seja mais destacada do que a
outra. Assim, diz-se que sob uma visão processual o serviço logístico ao
cliente é um processo que pode trazer benefícios significativos ao valor
agregado a produtos e serviços (CHRISTOPHER, 12002, p. 23).

Complementando o conceito,
Fleury (2000, p. 17) cita que, a s
empresas contratam pessoas, compram equipamentos, selecionam e desenvolvem
fornecedores, investem em tecnologia da informação, em capacitação gerencial
cujo objetivo é o de colocar em prática um projeto logístico capaz de
diferenciá-las, de criar valores para seus clientes por meio de um serviço
superior. [...] Daí a importância das empresas de
valorizarem as entregas feitas no prazo combinado, de ter mercadorias
disponíveis e informações sobre os pedidos, pois, assim o cliente se sente
melhor, acredita na empresa e se torna um cliente fidelizado.

Assim, todo serviço de logística
quando bem aplicado pode satisfazer o cliente que está mais exigente e
expressam o que desejam através dos fornecedores. Ou seja, todo serviço logístico
destinado aos clientes vai além da qualidade e do preço dos bens oferecidos e
influem diretamente na avaliação do fornecedor. Assim, no mercado competitivo,
ganha aquele que realizar todas as necessidades e desejos dos clientes,
oferecendo a eles facilidades e informações sem limitar a duração dos serviços
e produtos oferecidos sem que haja custo extra para os clientes (FLEURY, 2000,
p. 18-19).

É importante
mencionar que a logística empresarial, como campo da administração de empresas,
entrou na década de 1970 em um estado descrito como de semi-maturidade. Os
princípios básicos estavam estabelecidos e algumas empresas estavam começando a
colher os benefícios do seu uso. Retrospectivamente, a aceitação do campo
transcorria vagarosamente, pois as empresas pareciam estar mais preocupadas com
a geração de lucros do que com o controle de custos. Expansão de mercado muitas
vezes mascara ineficiências tanto na produção como na distribuição.

Para Davis (2006, p. 33), p ara que uma empresa se firme no mercado diante da competitividade
precisa ter em seu quadro a aplicação de uma abordagem da logística em estilo
tradicional cuja função é a de examinar como que está o nível do estoque, onde
estão localizadas as instalações e o projeto de malhas logísticas dos negócios
além de entender qual a influência causada pelo comportamento organizacional,
do processo de marketing e dos métodos de pesquisa para o desenvolvimento das
empresas.

É fato que o correto
gerenciamento do ponto de equilíbrio do processo de logística tem fundamental
importância para a forma como a empresa agrega valor ao seu produto ou serviço,
e este objetivo só é possível através da obtenção de informações gerenciais
fundamentais no processo, conforme cita Figueiredo (2003, p. 95-96),

As empresas podem ainda identificar os reais níveis de satisfação
dos clientes e minimizar o grau de percepção existente entre a empresa e o
cliente, além de descobrir quais as principais diferenças existentes entre a
medição do ambiente da empresa com a visão do cliente acerca do serviço
logístico dispensado. [...] Na visão do cliente sobre o serviço logístico
aplicado pela empresa é importante que se considere a visibilidade que ele tem
do serviço oferecido pela empresa e dos atributos que possam auxiliar para que
a mesma possa ter um excelente desempenho. Este tipo de serviço ainda domina a
mente do mesmo e pode ainda ser um composto de marketing ou uma oportunidade
para a empresa ter vantagem, mostrando um diferencial entre os outros concorrentes.

O mesmo autor, abordando a
importância da otimização deste processo para o cliente afirma,

O serviço ao cliente passou a ser um ponto importante para as
empresas mostrarem que estão mais ousadas e inovadoras e que podem decidir
sobre a compra dos produtos. Quanto à necessidade do cliente, um melhor
entendimento é primordial para que uma estratégia nova se desenvolva e que a
empresa possa se firmar no mercado (FIGUEIREDO, 2003, p. 97).

Souki (2007, p. 44-45),
discorre ainda sobre os elementos que fazem com que o produto ou serviço tenha
valor para um cliente, partindo do princípio de que este gere satisfação em
quem o compra, afirmando,

[...] que para uma melhor satisfação do cliente os serviços
logísticos devem trabalhar com a redução de reclamações sobre os produtos e
serviços, dos impactos e na falta de comunicação entre a empresa e o cliente, o
que faz com que o mesmo pague mais pelo produto ou serviço. Portanto, quando a
empresa consegue satisfazer o seu cliente há uma grande contribuição na imagem da
empresa, com menos reclamações sobre os produtos ou serviços e com um aumento
no nível de lealdade. A lealdade do cliente para a empresa pode ser obtida
através de uma melhor qualidade na oferta de serviços e produtos, pois, quando
se oferece serviços ou produtos com alto nível de qualidade, a credibilidade da
empresa aumenta e com isso há estimulação na propaganda feita de boca-em-boca
que pode contribuir na percepção do valor do cliente.

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