Resumo de Entenda melhor E-Commerce

E-COMMERCE - MATÉRIA DE MBA EM MKT
Fidelizar é construir uma estratégia de retenção controlada de cliente.
O e-commerce tem a obrigação de fidelizar o cliente porque vc já possui todos os dados do cliente. (ex.: e-mail, endereço etc...). As informações para fidelizar são DADAs no momento da compra.

Cluster = modelo de segmentação dos clientes – divide os clientes do mesmo grupo dando tratamento diferenciado.

Vantagens e-commerce:
Impostos, escala mundial, venda direta (sem distribuidor).

No e-commerce a tendência é de produção de artigos personalizados, sob encomenda e a nível mundial.
Trabalha na escala mundial > reduz custos pois trabalha com os melhores preços, opções etc...a PRAÇA do e-commerce é o MUNDO!

BRICKS and CLICKS – empresas físicas e online ex. americanas, magazine Luiza, kalunga, ponto frio etc.

Hoje o dinheiro é virtual!
Contexto do e-commerce (reconfiguração de canal – ex. e-concessionária - ; customização através da cadia de valor ; reestruturação da cadeia de valor ; percepção ; criatividade ; alianças estratégicas e parcerias).

Razões para compra no e-commerce: (porque a pessoa usa o e-commerce) – 10 razões para mudar do mundo real para o mundo virtual!!!
1-Comodidade = conveniência, segurança patrimonial, dificuldades ambientais
2-Informação = quem vendo o que eu procuro, saber mais que os vendedores, comparar preços e benefícios, credibilidade na compra de serviços. O cliente tem que saber o que é e como funciona o produto. Faça-o experimentar. Ex: Revistas Grátis, Teste de programas....O site deve ensinar o cliente algo mais sobre o produto ou serviço (passa credibilidade, conveniência...)
3- Continuidade = descontos, incentivos p a recompra pela internet, enviar informações de acordo com o perfil do cliente, o que ele gosta....
4- Personalização = customizar, agregar valor, fortalecer vínculos
5- Reduzir o desprazer =evitar o desprazer, commodities na visão do cliente, rotina = produtos de conveniência
6-Achar o impossível = algo que ninguém tem em estoque regular, coisa fora da estação, inusitado, colecionadores (busca pela raridade)
7-Agregar valor = só vai comprar pela internet se agregar algum valor, criar diferenciais através do e-commerce. Conveniência e facilidade tb são tipos de valores a agregar . Ex.: loja de flores on-line
8-Integrar = integração entre as possibilidades de venda, ofertas e catálogos, usar links!
9-Aproveitar as sobras = serviços que não podem ser estocados, empresas aéreas, hotéis, energia.. 10-Diferenciação em serviços.= agregar valor através da mudança de estratégia do negócio.

Quem compra mais no e-commerce hj:
Mulheres 68% (pense em comprar “chatas”como supermercado)
Faixa etária: 31 a 40 (1) ; 41 a 50 (2) ; 21 a 30 (3) ; acima de 50 (4) ; abaixo de 20 (5) *pense em poder de compra
Dia da semana: quarta (1) ; *pense em chegar ainda nesta semana o produto comprado.

QUAIS AS RAZÕES DE COMPRA NO SÉC. XXI

MUNDO VIRTUAL

MUNDO REAL

Conveniência circunstancial (compra e aguarda...)

Conveniência imediata (compra e leva)

Preço comparativo (compara ao mundo inteiro)

Preço mínimo (vc visita algumas lojas e decide)

Sortimento ilimitado (variedade )

Sortimento amplo

Especialidade global

Especialidade local

Não tem

Experiência de compra

* Novo cenário empresarial:
Razões: Redução de custo / aumento da eficiência e competitividade
Devido aos desafios do cenário como: Globalização, Competição, Custos, Qualidade, Customização, Inovação e Agilidade.

* Estilo de vida é super importante no e-commerce!
5 razões para custar mais caro conquistar um cliente do que mantê-lo:
1 – Comunicação
2 – Oferta
3 – Estoque
4 – Risco financeiro
5 – Operacional

Para conquistar temos que gastar mais com propaganda, ter mais estoque (pois não se sabe o que o cliente quer ou gosta ainda, precisamos de mais funcionários para conquistar etc....

PASSOS FUNDAMENTAIS (qualquer programa de fidelização deve passar pelos 4 passos abaixo)
1 – Identifique seus clientes > Tenha os dados, conheça seu gosto, faça isso a todo tempo
2 – Diferencie seus clientes > crie categorias – ex: TAM (3 tipos de cartão) – Diferencie os que dão lucro dos que dão prejuízo, o que tem razão dos que não tem razão etc...
3 – Interaja com seu clientes > saiba o que ele quer, sua satisfação, suas idéias....Estabeleça sistemas baratos e eficazes de comunicação, fortaleça vínculos....
4 – Personalize seus produtos, serviços e atendimento > diferenciar os clientes, faça ser “pessoal”. Ofertas otimizadas, mensagens direcionadas...

Criar clubes de clientes, enviar informações de acordo com o estilo de vida, fase da vida etc..
Ex: Site de bebês e gestantes, de amamentação etc...

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