Resumo de Marketing de Relacionamento

Quando se fala em qualidade há de se lembrar da qualidade do serviço ligada a fidelização do cliente e que os mesmos são co-produtores junto aos prestadores de serviços, ou seja, há uma relação de troca e mais o relacionamento não termina quando a compra está concluída é aí que ele está apenas começando.

Na era da informação, todas as empresas tornar-se-ão prestadoras de serviços, e as marcas terão como base os serviços.(McKenna)

O autor afirma que em um mundo com tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade dos clientes e em setores de rápida transformação, essas relações tornam-se cada vez mais importantes.

Com o marketing de relacionamento o valor é criado com o cliente e não por eles, pois o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza.
Novamente, o que importa é a parceria um dos cinco níveis diferentes de relacionamento - segundo Kotler e Armstrong – a empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.

Afinal, presumir que os clientes estão satisfeitos e que descobriram a qualidade e o valor dos produtos é ter uma visão míope em relação aos seus clientes. Assim, sugere que por meio do oferecimento de informações e do relacionamento, é possível fazer com que os clientes percebam qualidade no produto ou serviço comprado.

Boas relações com os clientes podem ser armas estratégicas - a palavra vem do grego antigo stratègós (de stratos, "exército", e "ago", "liderança" ou "comando" tendo significado inicialmente "a arte do general" - vitais, mantendo bancos de dados sobre os perfis dos clientes. Com a tecnologia da informação esses dados podem ser filtrados e melhor analisados para a tomada de decisões. Informações que fazem a diferença: preferências, estilo de vida e poder aquisitivo. Através destas pode-se obter outros nomes e informações sobre novas perspectivas de negócios.

Relacionamento é cuidado, comunicação com o cliente para identificá-los de forma individual e nominal. Deve-se criar um relacionamento prolongado com muitas transações e administrar esse relacionamento para benefício do cliente e da sua empresa. (Stone e Woodcock)
Relacionamento ou marketing de – é uma filosofia, uma cultura interna, e o resultado depende do comprometimento dos dirigentes da empresa e de todos os funcionários. Há vários tipos e programas de fidelização muito interessantes que focam em um determinado nível de relacionamento com o cliente, mostra novamente que a interação está sempre presente. Selecionei um ponto de vista que no meu entendimento faz a diferença, eu como consumidora aprecio muito que é a premiação do cliente pela fidelidade e assiduidade.

O número de clientes e o grau de relacionamento da empresa com os mesmos é um dos maiores patrimônios de uma empresa.(baseado em Valter Rodrigues)

Satisfação do cliente

A maioria dos clientes irá responder que o desejo maior em um serviço é a qualidade ou a percepção da mesma. Assim, o que é qualidade? Basta ouvir seu cliente, ele sabe o que é qualidade.

A qualidade está relacionada com aquilo que os clientes esperam de um produto ou serviço, é preciso saber como as expectativas são formadas.
A cultura, a propaganda, as informações boa a boca, a experiência são algumas das formas que ajudam a formar uma expectativa. Assim, para se atender bem um cliente deve-se gerar satisfação atendendo suas expectativas através dos benefícios reais que recebem.
Ou seja, deve-se maximizar a diferença entre a qualidade percebida e a qualidade esperada. Grande diferencial.

Resumindo encante seu cliente, impacte a cadeia de valores de seus compradores. Segundo Bill Gates na primeira década do século 21 o tema será a velocidade, a rapidez das transações e como o acesso à informação irá alterar os estilos de vida dos consumidores e suas expectativas em relação às empresas. (citado por Bogmann)

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